疫情防控期间，海淀公服中心作为民生保障部门，始终坚持民有所呼、我有所应，从“有一办一”到“打包”办理，有效解决了一批批办事群众反馈的痛点、企业关注的热点、经办过程的堵点等诸多问题，打造企业群众满意的人力资源公共服务。

“三项机制+三个推动”

群众诉求准接稳办

人事档案与个人社保缴纳、退休申请息息相关，一直是群众关心的热点问题。海淀公服中心在接到市民求助时，以最快速度解决了市民的燃眉之急。

市民倪先生2003年毕业后将档案交到北京市电子人才存放，现在无法找到档案，在查询无果后，向“12345”热线寻求帮助。海淀公服中心自接到派单后，第一时间与北京市公共人力资源服务中心取得联系，得知北京市电子信息人才服务中心已并入北京四达人才服务中心，倪先生人事档案目前就在四达人才存放，以最快速度告知倪先生查询结果，解决了他的燃眉之急。

倪先生的诉求之所以能得到快速响应和反馈解决，背后是海淀公服中心建立了一套完整的“诉求快速接办机制”。“该项机制以‘随时响应、准确研判、迅速办结’为原则，按层级流转处理，执行‘专人受理，诉求分派，快速办理，督促落实，反馈回复’的闭环式管理体系，确保线上线下7×24小时内案件答复与反馈。”海淀公服中心负责人介绍。

另据了解，在该项机制的基础上，海淀公服中心还建立了“案件台账机制”“诉求会商协调机制”，将每月办结的案件分门别类造册整理，建立案件周台账、月台账，全程留痕，以便“复盘”分析；针对群众反映难度较大的跨部门、跨行业或民生历史遗留等难度较大问题，召开工作调度会，研究工作方法，穷尽办法，解决难题。

在实际工作中，海淀公服中心始终将“接诉即办”作为置顶工作和“一把手”工程，建立部门包案机制，一级抓一级，形成“一竿子插到底”的工作机制。由海淀公服中心主任担任组长，负责总体把控，定期召开专项点评会，高位推动群众诉求有效处理；各分管副主任为副组长，负责案件研判决策，针对疑难问题随时召开工作调度会，深入剖析案件，精准推动疑难案件快速解决；各部门负责人为组员，线上线下7×24小时跟踪反馈，有序推动案件迅速办结。

据统计，海淀公服中心2021年案件解决率达94%以上，满意率在97%以上，“12345”热线诉求处置效率、满意度明显提升。

“不见面”服务

从“被动响应”转向“主动出击”

疫情之下，为了及时高效受理群众诉求，海淀公服中心以“接诉即办”为工作抓手，分析梳理“12345”热线民生焦点诉求，整合20余项流动人员人事档案高频业务，依托市局官网、“北京人社”微信公众号、海淀公服中心微信公众号“自助办”模块等实现网上办、掌上办等“不见面”办理。2021年至今，围绕流动人员人事档案和社会保险代办提供“不见面”服务合计2.8万余次。

在业务受理过程中，海淀公服中心还积极利用“不见面”服务渠道和与市、区公服中心的沟通联络机制，减少群众因忘记提前准备材料而增加的跑路次数，进一步提升服务效率。

“例如办事群众到海淀公服大厅办理档案调出到其他区公服中心存档，如果忘记提前开具调档函，以往需要本人先去接收档案的公服中心开具调档函后才可办理档案转出，现在对于此类情况，我们中心的工作人员会直接引导办事群众通过‘不见面’服务渠道向档案调入的公服中心申请调档函，并通过相应的沟通机制，协调对方公服中心快速受理群众的网办申请，让群众一次完成档案转出手续。”海淀公服中心负责人介绍。

另据了解，海淀公服中心成立了网办工作小组，对各项业务、各服务渠道的网办业务进行有效统筹和维护，及时响应办事群众和企业的业务申请；针对办事群众反映的高频问题，制作“公服小讲堂”系列微视频，依托“海淀区人力资源公共服务中心”官方微信公众号以及办事大厅LED显示屏进行推送播放，进一步推动群众高频关注的问题解决。（记者 栗洁）