“爱心大使”是东城区国资委为了帮助入境进京隔离观察人员顺利度过14天隔离期生活而推出的一项服务措施。“爱心大使”团队由区国资系统6名企业干部组成，主要工作是每日以“云”交流的方式，解决服务对象生活中遇到的困难，帮助他们顺利度过隔离期。作为其中一员，区国资系统干部郑军用真诚、细致的服务让入境进京人员感受到了家的温暖和祖国的关爱。

【讲述人】郑军

在参与集中观察点疫情防控前，我在单位主要负责管理保洁和保安人员。3月16日，我来到东城区设在怀柔的集中观察点，成为一名“爱心大使”，为被隔离观察人员提供一对一、非接触的贴心管家式私人定制服务。虽然平时工作中也经常和社区居民打交道，但不能和人面对面交流、只能通过微信和电话沟通服务的方式，我还是第一次尝试。为了能当好一名合格的“爱心大使”，每当有“客人”送来后，我都会先了解一下他们的基本信息，以便更好地和他们沟通交流，其中一位“客人”让我深刻体会到“爱心大使”工作重要性。

贴心服务解决“小需求”

第一次与这位“客人”交流时，我感受到他的心情非常焦躁。这位“客人”经营着自己的企业，工作非常繁忙。来到集中观察点后，这位“客人”表达了想让自己的助理送电脑以及生活用品的需求，同时表示对隔离观察措施的不理解和不满，对我们的服务也“挑三拣四”。我理解对方长途跋涉回到祖国后身体和心理的疲惫，尝试通过交谈缓解对方的焦虑心情，说明我们的服务措施和工作要求，一点点介绍国内的疫情防控政策，让对方了解我们的工作。

在得知对方常年在海外生活，饮食习惯比较清淡，吃不习惯每日送来的盒饭后，我立即向后勤部门反映了情况，帮助协调每日餐食，减少了主食，增加了蔬菜，多送去水果，通过一些“细节”服务，让“客人”体验到“家”的感觉。通过一天天的用心交流，帮助解决一个个“小需求”，对方逐渐信任我，开始主动配合我们的工作，我想这也是“爱心大使”服务的意义。

耐心劝导完成检测

3月26日，区疾控中心给所有隔离观察人员做核酸检测，但我的这位“客人”认为自己的身体状态很好，完全没有必要接受检测。

得知对方的想法后，我耐心劝导，解释核酸检测目的与意义，告知不做核酸检测可能要面临的问题。同时，指挥部的领导也和这位“客人”摆事实、讲道理，对方终于放下顾虑，在4月2日接受了核酸检测。检测完成后，我的微信上收到了对方的感谢信息。

为了更好地和“客人”交流，我和其他几位“爱心大使”每天都会分析遇到的共性问题，分享交流经验，遇到难以解答的问题及时向领导汇报。对不同的“客人”制定不同的交流方式，每一次都提前梳理好要沟通内容。“爱心大使”除了每天提醒“客人”取餐、扔垃圾之外，还主动向“客人”推送“七步洗手法”“强身健体操”等信息，以此拉近双方距离。

记者手记

“隔离观察人员都是东城区的居民，‘爱心大使’的工作好坏既影响着隔离人员对集中观察点工作的评价，也影响到对东城区的评价。”郑军告诉记者，“爱心大使”的工作虽然辛苦，但是在这里收到的每一份感谢都让他心里暖暖的，能得到隔离观察人员的认可，他觉得再多付出都是值得的。

文字 | 庄蕊

摄影 | 焦仲超

编辑 | 小陸