新冠肺炎疫情发生后

她作为12348热线平台的运行管理者

把年幼的孩子托付给家人

提前回到工作岗位

她说：

“越是关键时刻，共产党员就越应该站得出来，顶得上去！”

让我们一起来聆听

北京市法律援助中心赵明明的故事……

2020年初，新冠肺炎疫情突如其来，为迅速落实北京市司法局的工作要求，充分发挥12348法律咨询综合服务平台便捷、专业、高效的工作优势，1月24日大年除夕起，12348热线平台突破了以往5＊8小时的工作时间，实现了法律服务“不打烊”。

自2020年1月24日开始，北京市法律援助中心赵明明一直坚守在公共法律服务一线，实现热线350余天服务群众不间断，累计解答群众来电咨询52万人次，群众满意度达97%以上。

疫情防控期间，为了让市民足不出户就能获得优质、高效的法律咨询解答服务，赵明明将不满四岁半的孩子托付给老人，提前结束假期，积极投入到值班工作中。为了赶在值班律师到岗前完成开窗通风、场所消毒等工作，她每天清晨很早就出发，那时孩子还在睡梦中。而等她完成每日数据统计分析上报、门窗检查等工作回到家，基本都要九点以后，孩子经常已经睡着了。家里老人每天看见她如此忙碌，很是不解“疫情这么严重，还会有很多人咨询问题吗？”赵明明解释道：“因为疫情影响，人们不愿意出门，就都选择电话咨询，所以必须要有人值班才行。”

攻坚克难 畅通群众反馈渠道

随着群众法律咨询需求的不断增长，自12348热线平台上线以来，电话呼入量已经翻了三倍，远远超出了最初的设计容量，面临群众反映的12348热线难打通的问题，赵明明看在眼里、急在心上！

在市司法局和中心领导的大力支持下，她多次带领技术人员前往各区公共法律服务中心，协调增加和安装坐席各项工作，在房山、石景山等区新增了8个电话坐席，极大地改善了12348热线平台服务供给能力不足的问题。

2019年以来，“接诉即办”成为市政府为民服务的重要方式之一。赵明明迅速组织制定“接诉即办”工作实施办法，细化工作办理流程，明确岗位职责和办理标准；积极总结固化工作经验，形成了一套行之有效的30字投诉办理方法，即“速反馈、明态度、耐心听、慎说不、换位想、多理解、解难题、化心结、快整改、促提升”。

另一方面，赵明明对群众投诉反映的问题举一反三，有针对性地完善制度机制：不仅设立了专门的服务监督电话，安排专人负责群众投诉及时处理、及时反馈，畅通了群众意见反馈渠道，并且建立电话回访制度，针对群众评价“基本满意”和“不满意”的通话进行100％主动回访，诚恳地征求群众意见，查清事实和原因，不断改进工作，提升群众满意度。

奋斗路上 群众的满意是前进动力

2020年3月，一位王女士打来表扬电话：“通过拨打北京12348热线，律师为我解答了多个劳动争议方面的法律问题，态度非常好，水平非常高，为我这样疫情防控期间受到公司不公正待遇的劳动者解了燃眉之急。现在我的问题已经解决了，非常感谢律师，感谢12348热线，通过拨打12348，我感受到了国家法治的希望！

原来，疫情防控期间，该女士所在公司想通过调岗的方式让她主动提出辞职，她询问应该如何处理。律师建议，公司调岗调薪应当取得员工同意，否则不得单方进行降薪，鉴于该公司已经拖欠员工工资数月，律师建议她以此为由要求解除劳动合同，并要求公司补齐工资、进行补偿；并且对于公司提出的调整岗位一事，律师建议她不要贸然签字，应当进一步了解薪酬待遇等情况，并在协商过程中注意保存证据。她在律师的指导下，与公司进行了进一步的协商，最终取得了满意的结果。

赵明明：

“从事公共法律服务多年，工作任务虽然繁重、咨询问题虽然琐碎，但每当看到墙上一面面的锦旗、接到通过12345政府服务热线转达的表扬以及听到电话那头传来的一声声‘谢谢’，就又充满了奋斗的动力。切切实实为群众解答疑惑、减少矛盾，指导群众依法维护自身的合法权益，就是我们工作的目标和价值！”

编 辑：依然

音 频：仓鼠大叔

特别鸣谢

北京市公共法律服务中心

（北京市法律援助中心）赵明明