本端讯（记者张佳祺 通讯员丁宁）“叮铃铃——”“您好，这里是平谷温暖热线，请问有什么可以帮您？”电话一响，平谷区400-6759-888温暖热线的接线员马上接通。

“我家的电暖气坏了，温度上不来，请帮我解决一下。”

“好的，您别着急，我们会协调为您解决，请问您的住址和机器品牌？”

“我家住山东庄镇小北关村，岁数大了眼神不太好，能不能尽快叫维修师傅来家里看一下。”

接线员李娜再次重复了一下问题，电话那头的老人始终无法说清楚具体情况，她马上说“大爷，您放心，请您保持电话畅通，一会安排好了，我会再打电话给您，请您一会接听电话。”

挂断电话，接线员李娜利用仅有的信息，通过平谷区清洁取暖智慧云平台，迅速确定这是家住平谷区山东庄镇小北关前街的一位侯老先生，并查询到该地址登记过的取暖设备品牌，随即通过工单系统派单，并立即回复客户。

经过维修工程师上门服务，解决了取暖设备问题，老人家的暖气又热起来了。这是自今年入冬以来，平谷区“煤改清洁能源”温暖热线日常工作常态，24小时温暖热线，解决群众取暖诉求，保障群众温暖过冬。面对平谷区10万“煤改清洁能源”取暖用户，区农业农村局、区城市管理委、各乡镇街道以及400温暖热线、各品牌服务商、售后服务工程师，同心协力，始终把“不让一户挨冻”作为服务宗旨，把“用户的维修电话”当成发令枪。

早在2021年9月，平谷区统一组织启动取暖季前安全巡检，摸清安全底数，提前谋划、前置服务，为居民冬季取暖做好保障工作。经过统一部署、统一培训、统一平台、统一要求、统一规范，10月初组织售后服务工程师，分区域分批次深入用户家中进行安全巡检，检查空气源热泵或壁挂炉的安装位置、电源、水路等重点部位并清理设备周围易燃易爆物品，确保用户安全、清洁、舒适使用取暖设备。

取暖设备日常使用过程中出现了问题，用户会第一时间拨打温暖热线，工作人员接听用户电话，结合专业知识耐心解答，电话中指导用户补水、开机、排气、清洗滤网……。遇到上了年纪的、不便操作的、设备故障的情况，400温暖热线第一时间通过平台系统进行工单派发，安排工程师及时上门解决。

针对“煤改清洁能源”取暖工作将全面进入过质保期的售后维保期，平谷区不断探索，创新“1+1+N”的长效机制：1个400全区温暖热线，保证用户报修有渠道、投诉有途径；1个清洁取暖智慧云平台，实现全区“煤改清洁能源”设备售后服务工作数字化、标准化、可视化、智能化，也为清洁取暖智慧升级奠定数字基础；N是多个乡镇街道、多个品牌和维保服务商的统一管理和协调。确保农村“煤改清洁能源”用户温暖过冬，提高用户获得感和幸福感。

编辑：马程远 崔东亮