按照全市深化“接诉即办”改革工作要求，在市城市管理委和市政务服务局共同指导下，石景山区始终坚持问题导向，积极在“热线+网格”融合发展中进行探索创新，打造快速反应、处置高效的“热线+网格”融合平台。充分运用热线大数据和网格巡查机制互补互用，助推城市精细化治理水平提升，做好接诉即办，加强主动治理，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

热线平台促联动，智慧网格抓长效

“最近正值中高考期间，小区楼下游商扰民，考生都不能正常入睡，这可怎么备考啊。”2021年5月，石景山区鲁谷街道接到一位家长通过12345市民服务热线反映天大商城周边夜间游商扰民，导致孩子无法安心备考问题，投诉内容为夜晚游商经营及汽车鸣笛扰民。

无照游商聚集

环境秩序混乱

石景山区城管指挥中心通过“接诉即办”热线预警分析平台发现短期内已经收到21件群众12345热线投诉，涉及学生高考备考，对于每个家庭来说就是天大的事。城管指挥中心和鲁谷街道将该诉求调至重点问题处置级别，立即开展快速处置。通过调取网格视频监控录像发现夜间无照游商、乱停车在夜间十点后在交叉路口出现聚集的现象。经与属地街道了解，因天大商城位于石景山区鲁谷街道、八宝山街道及丰台区卢沟桥街道管辖范围的交汇处，执法人员在现场时游商便迁到其他辖区管辖区域，跨界执法和游商经营方式的不确定因素，想彻底取缔根治难度较大。而此地又是一个大型十字路口，游商聚集路口中间占道经营，导致汽车无法顺畅行驶，便出现夜间汽车鸣笛严重扰民现象。

交通秩序混乱

视频捕捉游商问题

面对问题复杂性，石景山区城市管理指挥中心通过全市12345热线联动机制对接丰台区城市管理指挥中心协调卢沟桥街道共同联合执法治理乱象。经两区12345热线中心和三个街道共同协商，决定采取两区三街“联合盯守，轮值代班”的工作模式加强治理。就这样，通过12345热线两天内快速联动了两个城区、三个街道联合执法，打破了原有一个街道孤军奋战的局面。

联动丰台区共同协商

执法人员及时响应

经过3个街道干部和城管队员的一周治理，街面秩序得到极大改善，没有发现任何一起游商行为，以往混乱的街头变的秩序井然。同时，石景山区城管指挥中心协调区经信局在高处加装摄像头进行全方位监控，利用人工智能视频识别算法随时监控夜间游商行为，随时取证，随时调动执法力量进行劝导治理，彻底解决该处无照游商经营、秩序混乱问题，让高考学子能够安心备考休息，让周边群众拥有安静的夜晚。

执法人员现场处置

现场恢复正常秩序

深化“接诉即办”改革

推动“热线+网格”融合发展

能成功利用新机制解决上述复杂问题源于2020年12月市城市管理委和市政务服务局共同出台的《关于建立“热线+网格”为民服务模式的指导意见》，坚持协同治理、主动治理、智慧治理、长效治理，发挥“接诉即办”机制作用，推动网格化发现问题快速解决，不断提升城市精细化管理和精细化服务水平。《意见》的出台为石景山区深化城市管理体制改革，加强城市治理又打开了一扇窗，全区按照市级工作部署结合区情实际，启动了“热线+网格”融合平台建设。

△影像智能识别—路面状况智慧管理

确定了“一张图、一张网”，即一张实时点位全景图和一张智能可视指挥网，逐步实现指挥现代化、平台智能化、数据可视化的“三化”目标。将市民热线诉求问题和网格采集问题在区、街、社区、单元网格落点落图，实现案件问题的实时化、数字化、可视化。将全区街区道路等7000余路摄像头等视频数据融入网格平台，利用云计算、物联网、人工智能等技术手段对暴露垃圾、乱堆物堆料、店外经营、无照游商、非机动车乱停放、道路积水6种视频问题，实现自动采集、上传、识别网格问题，进行视频智能监管。

△石景山区城市管理大数据分析平台总览展示

（粉红点位为12345热线诉求发生地，蓝色点位为网格巡查问题发生地）

注：通过红蓝点位对比，该区域居民诉求问题集中在公共区域，网格巡查问题集中在小区内部，为下一步城市治理方向提供可视化参考。

对热线和网格的问题分类标准进行研究，细致梳理出热线67项（二级分类）与网格10大类171小类的共性类别，梳理群众反映突出的城市管理问题，作为网格日常巡查重点，强化主动治理。建立“热线+网格”数据分析模型，初步实现数据总览、主动治理不足预警区域提示，以及网格、热线数据联动比对分析等功能，有针对性的双高区域（热线诉求量大、网格发现问题多）加大治理力度，为基层治理提供了新思路、新路径。

△“热线+网格”数据对比分析系统展示

探索自治、共治、法治三级治理体系，目前投入8个摄像头，选取金顶街一条商业街进行试点。初步实现三级治理功能，一级是视频采集问题由系统直接推送到商户进行自治，二级是在商户未办理的基础上，将问题推送到街巷长和小巷管家劝导共治，三级是在志愿劝导和自处置无效的情况下，将问题推送到街道执法加强法治。通过技术融合辅助工作机制创新，减轻基层管理负担，逐步提升治理效能。

坚持深化“接诉即办”改革

不断提升城市治理能力

石景山区将继续深化“接诉即办”改革，将未诉先办、主动治理向基层延伸，建立各街道“热线+网格”工作专班办公室。在“接诉即办”预警分析平台基础上，增加网格监管模块，将区城管指挥中心汇集的数据资源共享至各街道，联通区、街、社区三级“热线+网格”平台。实现街道层级智慧城市管理平台应用落地，辅助街道“热线+网格”工作专班业务工作，进一步助推基层单位城市治理能力提升。

下庄社区老街坊议事调解会

小巷管家参与网格巡查

推动建立自治、共治、法治三级治理体系。进一步发挥“热线+网格”作用，以数据为支撑，在不同的阶段采取不同的治理手段，以商户单位自治、街巷管家共治、综合执法法治“三步走”为主要治理方式，强调社会主体的自治作用，激发社会治理各主体的共治活力，并用法治思维和法治方式来化解社会矛盾，融合企业个人信用体系建设，减轻基层执法压力，降低政府行政成本，实现共建、共治、共享的社会治理格局，不断提升城市精细化管理和精准化服务水平，为建设国际一流的和谐宜居之都奠定基础。

来源：石景山区城管指挥中心 北京石景山