海淀旅游资源承古启今，人文景观与自然景致交相辉映。皇家园林的历史文化旅游、大西山一带的自然生态旅游、科技园区与著名学府的科教旅游等都具有鲜明的特色与极大的吸引力。而游客们在海淀观光、休闲、度假的同时，更会感受到海淀的另一道亮丽风景线——旅游志愿服务。

海淀旅游咨询中心负责海淀旅游志愿服务的日常统筹、指挥和协调工作。近些年来，海淀旅游咨询中心朝着国际化、现代化的方向努力，更加突出公益性、全方位和综合服务的专业属性。业内人士指出，旅游咨询服务中心是旅游业发达国家和地区必不可少的基础服务设施，也是衡量旅游业发展水平的重要标志。海淀旅游咨询中心的工作人员和志愿者们在自己的岗位上用真诚和热情感染着每一位游客，在为他们奉献一片爱心的同时，尽绵薄之力共建海淀人共同的旅游家园。

“旅游咨询”——海淀旅游的形象窗口

北京市海淀区旅游咨询中心成立于2001年，是当年按照北京市旅游局为完善旅游服务功能，在全市18个区县建立旅游咨询中心的要求建立的。海淀旅游咨询服务中心作为海淀旅游委唯一的基层部门，是展示海淀旅游业蓬勃发展的窗口。通过旅游咨询中心这个平台，可以将最新旅游资讯及时传递给广大游客和居民。

这些年来，海淀区旅游咨询中心承担着问询功能、展示功能、投诉接待功能。旅游咨询服务中心为旅游者免费提供有关市、区主要旅游资源，包括景区、饭店及餐饮场所等介绍；旅游产品、交通线路信息，以及旅游行业政策法规查询等。此外，旅游咨询中心还负责受理游客投诉，为海淀区的旅游服务做好监督、把好质量关。

2007年，海淀旅游咨询服务中心是本市市区旅游咨询服务中心中唯一一个在“五一”黄金周期间设立临时咨询点、率先推出“旅游咨询进景区”系列活动的咨询中心。通过该活动，将旅游咨询从“等客上门”转变为“走出来主动为游客服务”，丰富了旅游信息咨询的功能和内容，扩大了旅游信息咨询的影响力，使旅游信息咨询发挥了更大、更有效的作用。

如今，海淀旅游咨询中心将最开始的进景区咨询服务，逐步扩展到进社区、进校区、进商业区、进农村等活动，逐步形成了旅游咨询“五进”活动品牌。走出咨询站、走进百姓中。旅游咨询“五进”系列活动，实现了与旅游者的零距离接触，激发和满足了市民和游客的出游消费热情和消费需求。用优质的服务展示海淀旅游品牌形象，助力海淀旅游产业更好更快发展。

海淀基层志愿服务，传递旅游正能量

海淀区旅游咨询中心下属18个旅游咨询站，这些最基层的咨询站，是发挥旅游咨询功能、为游客提供最直接、最快速服务的最前沿，咨询站的工作人员们在日常工作中为游客提供了贴心、细致、周到的服务，也被越来越多的普通游客们所铭记和称赞。

驻守在凤凰岭公园的志愿团队，经常会接到游客求助。有一次，就在大家即将下班时，突然接到一位女游客打来的求救电话，说她的孩子在爬山时突然身体不适，不能自行下山，请求救援。工作人员在询问详细伤情和具体位置后，立刻安抚伤者，让她耐心等候消防官兵救援。之后工作人员立即向上级领导汇报伤者情况，领导立刻组织户外救援小组进行救援。虽然伤者受伤地方地势较高较陡，但游客的需要就是志愿者们的使命，大家没有一丝松懈，用最快的速度跑上山，此时消防员也赶来了。历经30分钟的跋涉后，大家终于到达游客受伤的地方。受伤的小朋友被4名消防员轮流背下山，而咨询站的志愿者也一路和小朋友聊天以缓解孩子的疼痛。在大家的共同努力下，小朋友被安全送下山并及时送往医院接受治疗。作为志愿者，凤凰岭志愿团队的工作人员表示，能为游客贡献自己一份力量感到非常自豪。

在北京旅游咨询中心的指导下，中央电视塔志愿服务岗志愿活动项目的负责人王香沅，发起了三项具有特色的文明旅游活动项目：“每天做文明旅游义工一小时”、“暑期寻找文明旅游好游客”、“大学生（留学生）文明旅游志愿者义务讲解”。在她的带领下，景区的志愿者们每天利用下班后的1小时，自愿为来景区的游客宣传文明乘梯守则，进行参观路线、参观内容及参观注意事项等方面的相关讲解介绍，为游客的文明旅游行为做必要的提醒、示范和引导，提高游客的游览质量。不仅如此，她还带领志愿者在暑期大客流接待服务过程中，积极寻找高素质文明游客，引导其作为雷锋游客，亲身体验旅游服务。王香沅倡导的志愿服务传递了正能量，得到了市旅游委及各高校志愿者的大力支持和积极响应，并被评为“首都学雷锋志愿服务金牌项目”。

敬业和专业精神，温暖游客旅途

志愿服务，光靠一腔热情还不够，还要有敬业和专业的精神。海淀旅游咨询中心经常组织志愿者进行服务技能的培训和专业能力的学习活动，如今，很多志愿者都成了某方面的半个“专家”，甚至连小学生志愿者们也不例外。

在“红叶观赏季”来到香山双清别墅的活动中，“红领巾”小导游们开展的“我是双清小导游”主题志愿服务活动吸引了很多游客的关注。活动当天共有15名小学生导游志愿者参与服务工作，提供免费讲解10余次，共服务游人300余人。小导游们慷慨激昂的讲解风采和斗志昂扬的精神面貌成为双清别墅的又一亮丽的风景。他们以特殊的服务方式为游客讲解双清的红色革命历史，得到游客欢迎和好评，并纷纷与小导游们合影留念。

在海淀的很多游客咨询站有专为游客建立的医疗室，志愿者们利用红十字救护培训的经验经常为受伤的游客做临时包扎处理，以做好最快速的消毒。

曾经有一名游客在旅游咨询中心咨询后，将自己的身份证遗忘在咨询台上。由于游客已经离开，又没有留下联系电话，工作人员充分利用网络平台资源，通过发布微博信息，联系到游客户籍地派出所，通过派出所及时与该游客的家人取得了联系，寄回身份证，避免了因丢失身份证带来的不必要的危险和麻烦。就连一些并不是原本服务范围内的事情，旅游咨询中心的工作人员也会尽心去解决，热心去帮忙。一次，一名上海居民打电话至咨询站，因其对海淀区旅游资源比较感兴趣，提出可否寄送相关资料给他。工作人员立即搜集整理并按游客提供的地址寄出。

海淀旅游志愿者们的敬业和专业精神，温暖了游客的旅途，同时也为海淀旅游咨询工作赢得了诸多荣誉，“北京市旅游发展委员会、北京市旅游咨询服务中心颁发的2013年度金牌咨询站”、“北京市旅游咨询优质服务竞赛活动优秀奖”、“海淀区巾帼文明岗荣誉称号”等表彰纷至沓来。未来，海淀旅游志愿者们将继续努力，让海淀的旅游生活更美好。

声音

海淀区旅游咨询中心相关负责人表示：

如今，从北京到全国，方兴未艾的旅游志愿服务正在让旅游更文明、更美好。国家旅游局副局长王晓峰曾指出，旅游是幸福的事业，志愿服务是温暖的事业，“旅游+志愿服务”是“生活体验单”与“精神文明”的最佳结合，推动旅游志愿服务是国家所需、社会所盼、人民所愿。我们海淀区也将积极扩大志愿者队伍、提升服务质量、打造服务品牌，旅游志愿者将成为海淀区旅游的名片。我们将继续畅通志愿者参与旅游志愿服务的渠道，夯实志愿者参与旅游志愿服务的基础，推动海淀区文明旅游不断迈向新境界。

采写/新京报记者 张雪松