今年2月底，昌平龙泽苑社区给154个单元楼新装了号牌。拨打12345热线提诉求的，是一位外卖小哥。一位外卖小哥对于社区管理的建议很快被采纳落地，这是对“一条热线撬动基层治理”的生动注解。《北京市接诉即办工作条例》实施一年半以来，成千上万居民通过12345热线参与社会治理。这部“首都原创法”“为民服务法”，为何能披荆斩棘、深得民心？解密，或许可以从一场激烈的讨论开始。

2月22日，酒仙桥法庭的法官为南路社区居民现场普法。

拨打12345要不要实名？

“做梦都在接12345，有的社区书记都喘不过气了。”提起条例出台前基层工作者的状态，上届市人大代表、原通州区玉桥街道办事处一级调研员张梅菊很心疼。“有的诉求人，不仅匿名，连电话都是假的。这如何提高见面率、解决率？基层压力太大了！”一次区人代会上，张梅菊的发言引发基层代表强烈共鸣，掌声热烈。

那段时间，通过立法巩固接诉即办改革成效，让基层工作者“直起腰板儿”接诉的呼声越来越高。

2021年1月，市十五届人大四次会议，张梅菊等26名代表提出了“关于制定《北京市接诉即办条例》”的议案。此前，市人大常委会法制办、市人大社会建设委员会工作机构、市司法局、市政务服务局等单位已经组建立法工作专班。“接诉即办”立法按下“快进键”，但关于是否“全面接诉”的讨论依然激烈。是否要为“全面接诉”设置准入门槛？是否应该要求诉求人实名？“开门立法，就是要听到各方不同的声音。只有践行全过程人民民主的理念，这部法才能立好。”市人大社会委工作机构一位负责人说。

当年4月，立法专班随机邀请拨打过12345的40余名市民座谈。有市民提出，实名制可增加虚假举报、报案成本，但保护隐私也很有必要。“实名拨打12345，会不会遭到相关责任人的报复？应该让市民在拨打时，觉得有安全感。”一位市民代表说。

虽然有很多争论，但大家有一个共识：接诉即办立法首先必须是一部为民服务法，必须站稳人民立场。

“把提出诉求规范得太死，就不方便为群众办事了。”立法专班认为，只要群众提出诉求，就一定有难办的事。最终，条例要求以12345市民服务热线为主渠道，提供全时段的诉求接收、查询和反馈服务，对诉求人主体不设限制，对诉求实行分类处理。

“电话信息不真实，不回访不考核。”退休之前，张梅菊看到了制度不断完善。

每个法条背后都有接诉故事

站稳人民立场，是形成共识的第一步。作为一部“首都原创法”，没有直接上位法依据，没有经验可鉴，改革尚处在攻坚阶段……经验丰富的专业立法工作者，也坦言难度极大。破题立项、解结突围，还得靠人民的智慧。市人大常委会社会建设综合办公室主任李放说，立法调研、征集民意的过程，就是找到并解决这些“真问题”的过程。

几个月时间，只要发现身边的城市管理问题，她和同事们也立刻拨打12345反映，环境整治、噪音扰民……大多数时候解决得不错，也有不尽如人意的时候。“不能回避问题，不能怕差评。”

立法专班成员到热线干起“接线员”，全流程蹲点调研各相关主体在派单、回访、考核等环节的职责任务。

草案二审前，全市万名代表下基层，在340个代表之家、2938个代表联络站，与6.7万名市民群众“面对面”。“收集回1.5万条建议，光整理、筛除重复建议，就忙活好几天。”市人大常委会社会建设法规办公室副主任李凯感慨地说，对于这部“为民服务法”“制度保障法”，市民参与热情高涨。

一本小册子只有16页、38个条款。接诉即办这部法，看似不复杂，但每一条款都闪烁着“人民至上”的光芒，几乎每句话背后，都是一个接诉即办的故事。

进社区时，有人争论，垃圾桶怎么放，谁都不想离自家楼太近，这事儿谁来管？法规明确，居民委员会、村民委员会应当建立健全工作机制，沟通协调，凝聚共识，协助承办单位处理社区（村）范围内的矛盾纠纷，解决公共事务等方面的诉求。

针对意见较为集中的“提高精准派单能力”，法规要求，市民热线服务工作机构应当建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求可以在派单前进行会商。

不到一年时间，法规起草者改了几十稿。人民群众的“金点子”，成为立法为民的“金钥匙”。

清华大学政治学系长聘教授张小劲深入研究了条例文本变迁的深刻意涵——从政府草案起草，到人大一审、二审、三审后提出表决稿，对民意的吸纳直观地反映在词语添加上。比如，“诉求”是草案起草阶段添加最多的词语，凸显对诉求人及其诉求的积极回应。其中，最具代表性的是《条例》第二条，将立法目的明确规定为“及时回应人民群众急难愁盼问题”，随后又对诉求的快速响应、高效办理作出了更为细致的规定。

市民打12345“事事关心”

“市民坐在家里，一个电话，就有许多部门帮着解决问题。‘踢皮球’可不行了。”提起立法前后基层工作变化，龙泽苑社区书记伊然感慨地说。

全市新开工老楼加装电梯1326部，解决12.28万套房屋“房产证办理难”，新建36.7万个电动自行车集中充电设施接口……2022年，围绕群众急难愁盼，全市“每月一题”17个问题共完成450项工作任务，出台105项政策。

立法为改革提供制度保障，为民服务从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”深化。条例草案二审时，专设“主动治理”一章。“主动治理”的目标，来自海量的市民诉求，群众提出诉求的过程，就是在参与城市治理，这也是立法鼓励群众参与的初衷。

“这两年，许多市民打12345不是说个人诉求，而是迫切地想让城市更美好。从过去事不关己，到现在事事关心。”12345热线的一位接线员打开电脑上一个个工单——张先生建议，丰台区郭庄子桥洞小屯路道口适时增加坡道，方便附近老年人上下坡；程女士建议，对房山线大学城北站的十字路口交通信号灯进行优化；还有不少市民建议，增加针对老年人和小孩的健身设施……

全面接诉、首接负责、限时办理、分类考评……立法固化改革经验的同时，也呼应了改革背后的深层逻辑——推动全员参与社会治理，从源头化解矛盾，真正实现超大城市治理全过程中的“以人民为中心”。

接诉即办改革仍在深化，立法精心设计了“留白”。“比如，主动治理一章，以原则性规定为主，条例出台后，接诉即办改革领导小组制定了更细致的‘每月一题’方案，做出了配套规定。”李凯说。

“条例实行一年半以来，成效显著，深得民心。成千上万的居民通过12345这条热线，充分享有了知情权、参与权、表达权、监督权，不仅使居民的诉求得到了有效解决，权利得到了最大的保障，还使居民亲自见证、推动、并参与到社区的治理和建设，形成了‘小事不出社区，大事不出街道’的基层治理新模式，基层工作真正做到了接地气、应民声、顺民意、惠民生。”市人大代表、苏庄三里社区书记邵雪松说，这条滚烫的热线，改变的不仅是我们居住的城市环境，更是一颗颗靠得更近的心。本报记者 孙宏阳

现场

社区来了“法律智囊团”

老人去世了，子女如何继承房产？非机动车交通事故，肇事人拒不赔偿怎么办……朝阳区酒仙桥街道南路社区居委会通过北京法院12368热线提出法律咨询“求助”后，2月22日，社区居民迎来了“法律智囊团”——来自酒仙桥法庭的法官白星晖和孟妍，对社区潜在的涉法涉诉纠纷、解不开的“疑难杂症”，现场普法，将矛盾纠纷化解在源头。

“我这事儿，挺让人头疼。”坐到法官身边，年过六旬的李阿姨拿出房产证和户口本，还有收集整理的已故二老档案。李阿姨是独生子女，本来想着父母过世后，房产过户给她没什么麻烦。真到办手续时，李阿姨才发现，公证处还需要她提供爷爷奶奶、姥姥姥爷的死亡证明。“爷爷奶奶的倒是有，姥姥姥爷当年在河北生活的村子，都不知道叫啥了，上哪去开死亡证明呢？”

两位法官一边安慰阿姨，一边从档案中找线索。在一份泛黄的小学毕业证书上，依稀能看见姥爷小学所在的村名。孟妍赶紧打开手机，上网搜索，最终锁定了河北辛集市孟家庄村。“您别着急，可以先联系当地公安机关，询问一下可否查询档案，当年是否宣告过老人死亡。”白星晖耐心解释，如果通过公证真解决不了，也可考虑走诉讼渠道……

李阿姨情绪缓和了，杨女士接着咨询一起交通事故纠纷。不久前，杨女士的朋友骑车上班途中，被逆行的三轮车撞伤。起初，对方同意赔偿。但当真把医疗费用、财务损失证明发过去，对方又不认账了，接着玩起“消失”。白星晖解释说，“这个事故，事实清楚，交警也认定对方全责，您可以按流程走诉讼。所有票据都留好，损失多少就按多少赔偿来主张，一个原则就是实事求是。”杨女士一边记录一边点头，“过去感觉法律咨询有门槛，如今家门口就能跟法官对话，真的很贴心。”

普法现场，法官发现，涉及财产继承的居民咨询较多，当场和南路社区党委书记李婷“敲定”，日后安排几次法律讲堂，把问题给大家讲清讲透。

“法庭+社区双联动，搭建了居民与法庭之间沟通的桥梁。”李婷举了个例子，去年底，一个单元门4楼失火，火情殃及了几户无辜家庭，所幸没有人员伤亡。在酒仙桥法庭提供指导，调解委员会出了协议书的情况下，顺利解决了财产赔偿纠纷，没有闹到法院去。

接诉即办改革以来，朝阳区法院依托12368“一号响应”诉源治理协同联动工作机制，精准对接12345工单诉求，与辖区社区联手、共建，把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

本市法院系统已深度参与“每月一题”涉法涉诉问题研究调度，融入诉源治理。接诉即办与公检法司协同联动，为改革深化提供了强大的法治保障。 本报记者 孙宏阳