如今，金融机构竞争激烈，除了产品创新、差异化定位外，服务水平的提升也是各家银行发力的重点。毗邻人民医院和阜外医院的农行北京西城支行营业部，通过进社区、进企业、进市场、进机关，让客户享受到便捷的金融服务，真正实现了“网点转型、服务先行”。凭借优秀的服务，该营业部被中银协评为“2015年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”。

　　由于靠近人民医院和阜外医院，在西城支行营业部办理业务的客户有不少是医院的患者。2015年9月21日，一个神色焦急的青年，拿着银行卡，到网点办理密码重置业务。银行卡是他父亲的，而根据相关规定，银行卡解锁业务需要持卡人本人持有效身份证件才能办理，不能代办。青年一听就急了，说：“我爸正躺在医院里等待手术，来不了银行，现在急需这笔救命钱。”大堂经理立即把情况上报运营主管，于是农行派出两名员工陪青年到医院核实情况，并帮其办理了银行卡解锁业务，为客户解了燃眉之急。

　　西城支行营业部主任程磊表示，受制于行业属性，商业银行各项业务的办理必须严格遵守相关制度规定，另一方面，客户有时会面临无法克服的现实困难，这时通过人性化的延伸服务既不违反制度规定，又能帮助客户解决问题，可以巧妙地化解严密的制度与客户实情的矛盾。

　　自成立以来的十余年间，西城支行营业部始终本着“荣誉至上、团队至上、客户至上”的理念，积极进取，团结协作，一直紧紧围绕“三抓”苦练内功。

　　所谓“三抓”，一是狠抓理念养成，始终秉承农业银行“客户至上、始终如一”的服务理念，强调客户不分大小，进门就是客；强调服务不分厚薄，精准服务是标准。

　　二是狠抓环节控制。细节决定成败，每个环节都可能影响服务质量，营业部每天晨会都要练习“七步曲”，把文明服务的要求贯穿到每个环节，做到晨会有点评，每周有小结，每月有服务明星评选。在硬件环节上，大到整体布局，小到便民措施，一切都按照方便客户的角度来落实。

　　三是狠抓技能提升。经常开展“业务三提升”活动，提升柜台业务办理速度、提升柜员业务办理质量、提升大堂服务水平。每周利用班后以打擂台的形式组织业务技能PK测试，对优胜者给予奖励。经常开展“一帮一”活动，结成党、团员帮扶对子，以老带新，既促进同事感情，又提升业务技能。

　　程磊表示，“提升服务，不是一句简单的口号，每一个踏进我们银行网点的客户，都是我们的家人，当我们站在客户的角度，用实实在在的行动解决客户的问题时，自然而然地就会得到客户的认可”。